如何做好辦公樓物業(yè)管理工作
物業(yè)管理工作已是現(xiàn)行工作中比較流行和熱門的工作了，人們對物業(yè)公司的選擇要求越來越高，越來越專業(yè)。如何做好辦公樓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)從事物業(yè)管理工作的企業(yè)一直在分析和探討的一個問題，也是當(dāng)前物業(yè)管理必須重視和提升的一項重要工作。如何做好辦公樓的物業(yè)管理工作呢，競購一段時間的實踐得出以下觀點。首先，我們應(yīng)當(dāng)選擇好合理的開發(fā)市場，確定好管理的目標(biāo)，明確從事物業(yè)管理的職責(zé)和任務(wù)，并對現(xiàn)行的管理對象進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，尋求提升物業(yè)管理質(zhì)量的途徑和管理的方法，進(jìn)而提升公司的知名度與美譽度，提升企業(yè)的品牌效應(yīng)，促進(jìn)物業(yè)管理工作的開展。
一、 確定管理對象
因物業(yè)管理工作較為復(fù)雜和多變，要想在物業(yè)管理工作方面站穩(wěn)腳跟，首先應(yīng)根據(jù)自身的條件和所處的環(huán)境，選擇好管理的目標(biāo)和群體，正確把握市場的定位和發(fā)展趨向。因?qū)懽謽呛妥≌瑯堑奈飿I(yè)管理工作較為復(fù)雜，要求人員配備數(shù)量較多，技術(shù)操作和人員管理綜合性較強(qiáng)，外界因素較為普遍，為了更好地開展物業(yè)管理工作，首先從一方面入手，集中精力，全心投入做好物業(yè)管理工作。因辦公樓要求從事物業(yè)管理的人員綜合性、守紀(jì)性要強(qiáng)，而且要求從事物業(yè)管理工作的人員素質(zhì)高，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作效率高，規(guī)范性強(qiáng)，諸如此類的要求與我們酒店的各項要求較為吻合，且從事辦公樓工作的人員多位政府人員，各項工作要求私密性較強(qiáng)，酒店的管理與之相符合。雙方的工作和選擇特點決定了彼此的核選擇與合作。
二、明確物業(yè)管理的職責(zé)
后勤管理與后勤服務(wù)是各辦公機(jī)關(guān)工作的基石，物業(yè)管理在辦公機(jī)關(guān)后勤工作中有占有相當(dāng)重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要體現(xiàn)在以下五方面的任務(wù)：
1、房屋的維護(hù)與管理。辦公樓交付使用之后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉的影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐漸降低。為了延緩這個過程，就需要對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是最常見的內(nèi)容之一。
2、實施設(shè)備的管理。即一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運行進(jìn)行有效的管理，主要包括給排水、空調(diào)、消防、配電供應(yīng)、圖像監(jiān)控、報警及電梯的管理等。
3、清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、閱覽室、活動室的清潔等服務(wù)，為業(yè)主提供清潔的環(huán)境。
4、內(nèi)部會議，來客接待的服務(wù)管理。主要是為會議及與會者在會前會中提供服務(wù)，包括會場布置、會議前的服務(wù)、花卉的擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)員的風(fēng)貌，提升企業(yè)的品牌形象。
5、治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全、監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，存在管理難度大，服務(wù)性比較強(qiáng)。
通過以上五方面的管理服務(wù)，為業(yè)主提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。
三、了解物業(yè)管理的特點
辦公的物業(yè)管理有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點，全面細(xì)致地了解辦公樓物業(yè)管理的特點才能更好的開展工作，使各項工作得以持續(xù)健康地開展，具體體現(xiàn)以下幾點：
1、技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，不但維修程度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。所以在人員選擇上專業(yè)對口、業(yè)務(wù)精湛，因人而異地進(jìn)行選擇和安置。
2、政務(wù)活動頻繁。辦公樓是政務(wù)活動場所，會議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。要求保衛(wèi)人員的警覺性和責(zé)任心要強(qiáng)，對于來訪的人員嚴(yán)格按照辦公樓內(nèi)部接待要求進(jìn)行實施，詳細(xì)地做好記錄工作。衛(wèi)生清理應(yīng)及時、標(biāo)準(zhǔn)高、質(zhì)量保持性要強(qiáng)，做到隨時、隨地，專人進(jìn)行清理，確保各部位、各區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化。
3、涉密性強(qiáng)。辦公樓服務(wù)的對象多市政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱，會議的內(nèi)容從商業(yè)角度看有一定的機(jī)密性，安全及保密管理非常重要。
4、服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會議服務(wù)、衛(wèi)生保潔要按照星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行服務(wù)，這也是酒店行業(yè)所從事這項工作的優(yōu)勢所在。在此期間要求供電通訊不能間斷，有時節(jié)假日、休息日要正常運轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。
四、掌握辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量提升的因素
1、抓在崗人員素質(zhì)。物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到眾多人的監(jiān)督與檢驗。工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。一是，工作人員直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，保潔工還直接接觸到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，涉密性強(qiáng)，所以在人員選進(jìn)上應(yīng)注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求。在政治上要求嚴(yán)格，以保證隊伍的純潔性。二是，抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點，抓好社會公德、職業(yè)道德的教育工作。以增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務(wù)工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務(wù)。三是，做好跟蹤督導(dǎo)工作，對所有人員進(jìn)行工作、思想的考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯誤，不姑息遷就，嚴(yán)格按照制度規(guī)定予以處理。
2、抓好服務(wù)技能工作。有些人錯誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面?，F(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也搞。實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)，通過不同形式的培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能。
3、緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中應(yīng)做好以下三點工作：
(1)主動安排預(yù)防性維修。對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。
(2)及時完成日常性維修。對于日常所報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。
(3)認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計上的缺陷或由于人員辦公情況上的變化，導(dǎo)致各別部位的的維修和改善，這種情況應(yīng)本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。
4、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理
物業(yè)管理是一個系統(tǒng)管理工程，有許多子系統(tǒng)構(gòu)成，全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)，著力抓好以下幾方面的工作：
(1)服務(wù)規(guī)范化。實施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤性，增強(qiáng)主動性。加強(qiáng)工作人員的禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮貌到個性服務(wù)都應(yīng)作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標(biāo)，是服務(wù)工作上軌道、上水平。
(2)操作目標(biāo)化。主要是設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、安全巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤， 減少事故的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量。
(3)管理制度化。從事物業(yè)管理工作首相應(yīng)致力于制度建設(shè)，制定相應(yīng)的管理制度，組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。
5、抓好質(zhì)量目標(biāo)考核
辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)就是抓好質(zhì)量目標(biāo)，主要從設(shè)施設(shè)備的完好率、衛(wèi)生質(zhì)量的達(dá)標(biāo)率、服務(wù)質(zhì)量的滿意率、事故差錯率上入手，嚴(yán)格把關(guān)，使各項工作有效不紊地開展。
物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧
物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：
1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3、務(wù)實求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。
4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。
8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。
10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。
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